2019
2020
Noticia

Patrocinadores Premios y Congreso ECOFIN

Iris Assistance, patrocinador principal del Congreso ECOFIN

La firma Iris Assistance, del grupo asegurador Santalucía, apoyará la celebración de los Premios ECOFIN y el Congreso ECOFIN 2020 en los días 8 y 9 de septiembre. Será la gran cita de la Innovación Abierta y del ecosistema de Innovación de Madrid.

El Congreso ECOFIN reunirá a directivos y CEOs de empresas, startups, bancos y aseguradoras, así como a responsables institucionales de la Comunidad de Madrid y el Ayuntamiento de Madrid, en el encuentro más importante del año para Foro ECOFIN.

En este encuentro se involucrarán los clústers madrileños relacionados con la Innovación Abierta y el ecosistema de Innovación: Big Data, Inteligencia Artificial, Ciberseguridad, tecnologías de la construcción… y FinTech. Y todo ello en colaboración público-privada con el Ayuntamiento de Madrid.

Este año, Iris Assistance se convierte en patrocinador principal del encuentro, al considerar que el Congreso ECOFIN “es una cita muy relevante, en la que se reúnen empresas de diferentes sectores y, en especial, del sector financiero, para poner en común ideas y analizar distintos aspectos del entorno financiero de la economía”, explican desde la aseguradora.

Con esta colaboración estrecha, Iris Assistance podrá acercarse “a empresas y conocer de primera mano la evolución y tendencias del tejido empresarial de nuestro país”, destacan.

27-07-2020
Noticia

Profesionales en el Sector de la Asistencia

Se busca profesional cualificado para el sector de la asistencia


Según datos de Estamos Seguros, los reparadores más solicitados en el seguro de Hogar son los fontaneros, con un 39% de los percances, seguidos de los cristaleros, con un 14%, los reparadores de electrodomésticos, con un 9%; los cerrajeros, con un 6,5%, y los electricistas, con un 5%. Aunque 8 de cada 10 percances requieren de un solo reparador, a continuación se sitúa la combinación de albañil, fontanero y pintor, con un 4%, seguida de la de fontanero y pintor, con un 2,5%.

Para cualquier asegurado, la calidad de los servicios de asistencia es uno de los aspectos más valorados de su póliza, y ello pasa, hoy en día, por la especialización técnica, máxime cuando los servicios de asistencia son cada vez más tecnológicos. Hemos preguntado a varios expertos de reconocido prestigio en el sector cuáles son los perfiles de profesionales más buscados y cuáles son las capacitaciones más difíciles de encontrar.

Luis Muñoz Fernández, director comercial de RACE, opina que la especialización técnica de los profesionales “siempre ayuda, especialmente en asistencias técnicas como puede ser la de carretera”. Sea como sea, “hay déficit de buenos profesionales y de gente con compromiso. Una situación que es común en las sociedades acomodadas”. En cuanto a los perfiles más buscados, destaca “por volumen, sin duda, gestores de siniestro en call centers; por problemática, quizás actuarios y desarrolladores de sistemas”.

La persona, lo primero

“Actualmente no tenemos dificultad en encontrar profesionales”, discrepa Mireia Arenas, directora de Asistencia en viaje y Vehículo de Sustitución de ARAG. “Buscamos personas dinámicas, resolutivas, que practiquen idiomas y que estén acostumbradas a moverse en entornos internacionales. Personas que tengan habilidades para trabajar en equipo, una clara orientación al cliente y manejo de las nuevas tecnologías”, aunque “en lo que más nos fijamos es en la persona, que hay detrás de la experiencia curricular, en su experiencia de vida y en las decisiones que ha ido tomando para escoger un camino u otro, en sus expectativas profesionales, sus valores, su capacidad de comunicación, flexibilidad, motivación y compromiso. Nuestro equipo está formado por profesionales con perfiles muy diversos que tienen la característica en común de disfrutar ayudando a los demás y de ser personas ágiles, con una gran capacidad de adaptación y gestión del estrés”, explica.

Gremio competitivo

En opinión de Ricardo Gomar, director comercial de Iris Assistance, “estamos en un mercado muy competitivo donde los gremios más importantes son los más demandados, como son las empresas de multiservicios, pintores, fontaneros y albañilería. Por otro lado, resultan más complicadas las captaciones en la zona norte del territorio nacional que en el resto. Por nuestra parte, actualmente disponemos de una red de profesionales bastante amplia en cuanto a número y gremios que nos permite poder hacer frente a nuestras necesidades y hacer frente a picos de frecuencia que cada año van siendo más frecuentes debido a las DANAS u otros fenómenos meteorológicos”, asegura. Sea como sea, “por supuesto, a medida que avance la tecnología en cuanto a la Asistencia en el Hogar, por ejemplo, con los temas de IoT, tenemos que contar en nuestras redes con proveedores que cuenten con medios suficientes para poder integrar esta tecnología en nuestro servicio”.

La tecnología manda

“Efectivamente, la incorporación de la tecnología en los hogares lleva consigo que cada vez se precisen profesionales más técnicos para poder dar respuesta a la demanda de los clientes”, coincide Borja Díaz, CEO España de Multiasistencia. “Cuando el hogar conectado sea una realidad plena veremos un crecimiento de estos profesionales frente a los gremios tradicionales. La domótica y el hogar conectado condicionarán y mucho la prestación de siniestros del futuro. El tema es que todavía a día de hoy hay problemas para impulsar el IoT a nivel masivo por el alto coste de los dispositivos y del mantenimiento exigido. Pero llegará, cada día está más cerca”, augura.

La economía, clave

Por otro lado, cree que “existe una demanda de profesionales de reparaciones en el mercado de la asistencia dado que muchos de estos reparadores con la mejora de la economía y el empleo habían migrado hacia otras profesiones o incluso habían retornado a sus países en el caso de los extranjeros. Además, los últimos años hemos asistido a un repunte de la construcción lo que ha funcionado como reclamo para este colectivo. Sin embargo, ahora la situación creemos que será diferente. La crisis y la emergencia han cambiado la foto y el desempleo se espera que llegue a máximos históricos, de forma que muchos de estos profesionales confiamos que busquen en el sector de la asistencia un refugio laboral con el retomar su actividad. Nosotros a día de hoy buscamos todos los gremios, aunque siempre los más demandados son los fontaneros, albañiles y pintores dado que los siniestros de hogar suman el mayor porcentaje de la siniestralidad en multirriesgos. En nuestro caso, dado que tenemos un incremento de cuota de mercado, estamos actualmente en un proceso de búsqueda activa de profesionales que confiamos cubrir con muchos reparadores que, hasta antes del parón del coronavirus, trabajaban en la construcción o habían impulsado un negocio propio muy damnificado por la crisis financiera”, indica.



El eterno dilema: ¿servicios externos o personal propio?

¿Se puede asegurar la calidad de la asistencia mediante servicios externalizados o es más conveniente contar con servicios propios? Esta es sin duda una de las preguntas más recurrentes en el sector de la asistencia.

“Para gestionar la asistencia con servicios propios es necesario contar con una estructura adecuada para gestionar todo lo que hay detrás de un servicio como el que prestamos. Esto no es fácil y requiere una inversión importante por lo que la externalización del servicio de asistencia ha sido la opción más buscada por las compañías tradicionalmente”, reflexiona Ricardo Gomar, director comercial de Iris Assistance. “En aquellos casos en los que los servicios están externalizados, es fundamental establecer los criterios de calidad necesarios para mantener la satisfacción del cliente. Para ello, es importante contar con los servicios de una compañía de asistencia con las capacidades suficientes para comprometerse y cumplir con los acuerdos de nivel de servicio acordados. Por tanto, el marcar unos SLAs claros y precios desde el minuto cero es fundamental para conseguir el objetivos marcado”, concluye.

“Nuestra apuesta en ARAG siempre ha sido gestionar nosotros mismos, nuestros casos”, explica Mireia Arenas, directora de Asistencia en viaje y Vehículo de Sustitución de ARAG. “Esto nos ha permitido crecer a nivel de plataforma y saber en qué puntos tenemos que mejorar. Las claves de la gestión interna permiten adaptarte a todas las necesidades de los clientes y ser capaces de dar un servicio diferenciado”, defiende.

“La red de proveedores de RACE es totalmente externa, si bien toda la inteligencia y knowhow se encuentra en el sistema de gestión del RACE. No obstante, en la selección del proveedor que forma parte de la red somos muy exigentes a nivel profesional, que tenga los medios adecuados y una buena atención al cliente”, señala por su parte Luis Muñoz Fernández, director comercial de RACE. “Para el RACE, la Central de Asistencia es el motor de su negocio, de ahí que sea tan importante la selección de los operadores que forman la plantilla especializada; orientados al cliente y teniendo clara la estrategia y los objetivos del RACE. Además, de forma continuada estamos mejorando los sistemas de gestión de servicios y de asignación a la red de proveedores, así como la usabilidad del sistema propio de apertura de siniestros (IAS). La formación, con programas planificados no solo en la incorporación inicial sino durante todo el año, refuerzan los aspectos técnicos como los de atención telefónica. En este año hemos dedicado un bloque formativo a la atención de las llamadas que se producen por Ecall (sistema la mayoría de los fabricantes van implantando y que requieren de una atención especial)”, ejemplifica. “Tenemos claro que la excelencia del servicio se consigue con una plantilla motivada por estar en continuo contacto con la marca RACE, con su filosofía, siendo participe de su estrategia y participando en la consecución de los objetivos”, añade.

Está demostrado que utilizar servicios de asistencia ajenos a las compañías resulta rentable no solo desde el punto de vista económico, sino también desde el punto de vista de la calidad, ya que las aseguradoras pueden ejercer una mayor control y presión sobre la actividad que lleva a cabo un externo”, opina Borja Díaz, CEO España de Multiasistencia. “Lo verdaderamente importante no es determinar si escoger entre una solución en interno o en outsourcing, sino más bien saber escoger partners muy especialistas y muy bien preparados y dimensionados que aporten valor durante todo el proceso y que garanticen un control de la operación de principio a fin. A futuro, a las empresas de asistencia se nos impone la necesidad inminente y máxima de impulsar procesos tecnológicos que nos ayuden a posicionarnos en la parte alta de la cadena de valor en los momentos de la toma de decisiones, para no convertirnos en unos prestadores de servicios de reparación exclusivamente. Debemos aportar inteligencia, datos, personalización del servicio… soluciones tecnológicas que, en definitiva, ayuden a agilizar y simplificar los procesos tradicionales”, remacha.


https://adndelseguro.com/adn-especiales/especial-asistencia/busca-profesional-cualificado-sector-asistencia/ 

27-07-2020
Noticia

Especial Asistencia ADN del Seguro


Compañías y empresas de asistencia se esfuerzan en cuantificar la satisfacción de los clientes de cara a optimizar procesos, mejorar el servicio, introducir coberturas adicionales e incluso crear nuevos productos.

La asociación de consumidores OCU elaboró el año pasado una encuesta entre sus socios para valorar su satisfacción con las compañías de seguros con las que tenían contratados sus seguros de Autos, Hogar y Salud. Según este estudio, 6 de cada 10 suscriptores de un seguro de Autos había  tenido algún siniestro en los últimos años, y 2 de cada 10 tuvo alguna discrepancia con la aseguradora en relación a la reparación o indemnización tras un siniestro, hasta el punto de que un tercio de los encuestados mostraba su intención de cambiar de aseguradora. En el ramo de Hogar, 7 de cada 10 declararon algún siniestro y un 17% discreparon con la aseguradora, de forma que casi la mitad de los asegurados estaban decididos a no seguir con su compañía.

En un entorno tan competitivo como el actual, facilitar la mejor asistencia a los asegurados es clave para mantener su fidelidad. En este sentido, las compañías desarrollan diversos mecanismos para obtener un feedback de sus clientes acerca de su grado de satisfacción con el servicio recibido. Gracias a ello, pueden mejorar sus puntos flacos y mantener sus fortalezas de cara a mejorar la atención al cliente, e incluso introducir cambios en el articulado de algunos productos, cambiar coberturas, crear nuevos productos y optimizar procesos.

“En un servicio de asistencia es importante conocer la satisfacción de nuestros socios/clientes, y más importante la percepción que tienen de los servicios, subraya Luis Muñoz Fernández, director comercial de RACE. “Mensualmente medimos a través de los NPS el grado de satisfacción. Los resultados de las encuestas se analizan para conocer qué puntos debemos mejorar y cuales hacen que la percepción del socio/cliente sea negativa sobre nuestro servicio. Este análisis nos ha llevado en los últimos años a trabajar para llegar en el tiempo indicado al socio/cliente y dar una solución al problema. Con este fin, la flota de vehículos reparadores de nuestros proveedores de asistencia es de 329 y hemos automatizado al 100% la elección del proveedor, reduciendo el tiempo de llegada”, destaca.

Seguimiento

“A nivel de satisfacción de cliente, hacemos un seguimiento en la gestión que se ha realizado en cada caso. Este seguimiento lo hacemos valorando los aspectos clave del servicio: satisfacción con la atención telefónica, con la solución propuesta por el tramitador, con los plazos de resolución del siniestro, con la calidad de los trabajos realizados y con el trato del profesional interviniente en el servicio, explica Ricardo Gomar, director comercial de Iris Assistance. “En ese seguimiento ponemos el foco en que se cumplan los estándares de calidad en cuanto a tiempo y forma en la gestión del servicio. Además de ese seguimiento, realizamos encuestas de satisfacción a nuestros clientes para poder conocer cuál es su nivel de satisfacción en relación con el servicio prestado y su nivel de recomendación (NPS). Es fundamental conocer la percepción del cliente, para poder evolucionar y adaptarnos a sus nuevas necesidades”, argumenta.

“Entre los elementos o factores que más se valoran por los clientes en la asistencia en el hogar, encontramos la calidad en la gestión, la información que recibe el cliente, la agilidad y facilidad para contactar con la compañía. A nivel de gestión del servicio, otros elementos clave son la puntualidad, la limpieza y la resolución correcta del servicio. Todos ellos son fundamentales para tener un cliente satisfecho en cuanto al servicio que prestamos”, remacha.

“Nos ha servido para conocer cuál es la opinión del cliente y adaptarnos a sus necesidades. Por ejemplo, gracias a que los clientes nos han demandado más agilidad en la resolución de su caso tras una DANA, momento en los que las redes de profesionales pueden llegar a saturarse, hemos puesto en marcha procesos de indemnización cuando debido a estos fenómenos atmosféricos no es posible realizar una reparación con la agilidad deseada. A través de la indemnización hemos podido dar una solución al cliente reduciendo tiempos y agilizando la gestión”, ejemplifica.

Servicio y atención

Mireia Arenas, directora de Asistencia en viaje y Vehículo de Sustitución de ARAG, explica que su compañía mide el nivel de satisfacción de sus clientes mediante encuestas de calidad. “Estas encuestas pueden ser de dos tipologías, bien sobre la prestación del servicio o bien sobre la atención telefónica. Las primeras se realizan telefónicamente y un mes después de que se haya archivado el expediente. Se pregunta sobre el nivel de satisfacción en cuanto al servicio y la atención recibida, tanto del personal de ARAG como la que proporcionamos de la mano de algunos de nuestros colaboradores externos. La segunda tipología de encuestas (sobre la atención telefónica) se efectúa de forma inmediata una vez finalizada la asistencia o consulta. Se solicita una valoración del servicio prestado”.

Según explica, “al tratarse de una valoración principalmente numérica, no solicitamos al asegurado que destaque un aspecto concreto del servicio. El feedback que recibimos es un porcentaje de satisfacción que incluye los siguientes conceptos: prestación del servicio proporcionado por ARAG, atención recibida por parte de ARAG, prestación del servicio ofrecido por parte del proveedor en caso de que haya intervenido en la tramitación del expediente. En cuanto a las valoraciones negativas, sí que se solicita un motivo específico de insatisfacción en cada caso, siendo objeto de análisis y valoración por parte de las áreas involucradas en el servicio”, detalla.

Las claves de una buena central de asistencia

Para Luis Muñoz Fernández, director comercial de RACE, “una buena central de asistencia tiene dos puntos que son claves para el éxito y que se considere un servicio de excelencia: El equipo humano (operadores, coordinadores, supervisores y jefes de plataforma) es parte fundamental, personas con empatía, capacidad de escucha, orientados al clientes y trabajo en equipo. El otro punto, no menos importante, es la red con la que cuenta la plataforma para la prestación del servicio”. En este sentido, reivindica “profesionales con vocación de servicio, dispuestos siempre a facilitar la mejor solución para el socio/cliente”.

“Dimensionar correctamente la plataforma, una buena aplicación informática, tener un equipo bien formado y motivado para nosotros son las claves del éxito”, apunta Mireia Arenas, directora de Asistencia en viaje y Vehículo de Sustitución de ARAG. “Los puntos más importantes son: la atención inmediata, dominio de los servicios que prestamos, comunicación clara, espera mínima y cumplir con las expectativas generadas.

Ricardo Gomar, director comercial de Iris Assistance, destaca “la confianza del cliente, el servicio de calidad o la gestión de la comunicación con el cliente. Cuando recibimos una llamada siempre hay alguien al otro lado que demanda una solución por lo que nuestra respuesta debe ser resolutiva, clara, lo más ágil y rápida posible y manteniendo el seguimiento adecuado del caso para poder dar al cliente el feedback necesario incluso antes de que nos lo pida”, incide.


https://adndelseguro.com/adn-especiales/especial-asistencia/herramientas-medir-calidad-asistencia/ 

20-07-2020
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Jornada Asistencia en el Hogar

Este mes de Julio tendrá lugar la Jornada online de Asistencia en el Hogar a través de ICEA

El objetivo es analizar como se ha vivido la crisis sanitario desde diferentes áreas relacionadas con la gestión de la asistencia en el hogar. Este área como otras muchas, ha sufrido mucho durante la pandemia, porque en muchos casos no se ha podido prestar el servicio que se quería prestar. 

En esta jornada digital contaremos con la presencia de un reparador, un perito, una empresa de asistencia y aseguradoras. 

De esta forma podremos tener la visión completa en relación con lo que se ha vivido. 

Esperamos sacar aprendizajes de lo vivido en los últimos meses. 


20-07-2020
Noticia

Premios Anuales Iris Assistance

Este pasado 14 de  Julio se realizo la entrega de los Premios Anuales de Iris Assistance

Estos premios se entregan a las personas que han tenido un desempeño especial durante todo el año. 


En este caso la entrega se ha realizado a nivel digital por la imposibilidad de vernos todos juntos. 

Hemos tenido una visita especial con la charla de José Luis García Serrano "Jota". El es Campeón de España Paraduatlón y ahora mismo se esta preparando para participar en lo juegos de Tokio 2021. 

El perdió la visión a los 29 años. 

Jota, es todo un ejemplo de trabajo en equipo, de esfuerzo y superación constante. No ha dado una verdadera lección de vida. 

Como el mismo dice "Lo difícil se consigue, lo imposible se intenta". 

https://www.linkedin.com/company/3870295/admin/ 


15-07-2020
Noticia

Iris Assistance celebra 15 años

En 2020 Iris Assistance cumple 15 años desde que comenzó su andadura. 

Se constituyó con el encargo por parte de Santalucia, de gestionar a nivel nacional la tramitación de todos los siniestros de Hogar y Decesos, haciéndose cargo, desde ese mismo momento, de todas las actividades administrativas y de atención a clientes tras la producción de un siniestro, ya sea de naturaleza reparable o indemnizable, gestionando todas las prestaciones del mismo desde la apertura hasta el cierre. 

En Abril de ese mismo año, abre la oficina de Madrid, después le seguirán el resto de oficinas de Iris, hasta llegar a tener centros de trabajo propios en Barcelona, Valencia, Oviedo y Málaga.

Ese año 2005 comenzaron a trabajar en la gestión y tramitación siniestros un total de 422 trabajadores. Con el paso el tiempo, la compañía ha crecido y ha necesitado aumentar el número de personas que forman su equipo. Ese incremento es palpable, ya que en 2020 el equipo completo de Iris está formado un total de 600 personas. 

Desde sus inicios Iris ha estado muy comprometida con el servicio que se entregaba a los clientes y la calidad. Ese compromiso se ha mantenido todo este tiempo, evolucionando según las necesidades de los clientes. 

  • Se han desarrollado sistemas específicos para la gestión de siniestros con clientes. 
  • Trabajo conjunto con la central para desarrollar sinergias en el modelo. 
  • Implementación del modelo de Redes dentro de la empresa. 
  • Gestión digital integral de los siniestros de decesos a través de sus equipos de Centralizada y Agentes de Asistencia.  
  • Certificaciones de calidad ISO que se han ido renovando periódicamente hasta llegar a contar en 2020 con ISO9001, ISO14001 y la más reciente ISO45001. 
  • Participación en proyectos de Innovación alineados con el modelo de Iris. 

Desde 2018 se presta servicio a nuevos clientes de diferentes segmentos. El objetivo de la compañía es continuar creciendo, manteniendo siempre sus estándares de calidad. 

Después de estos 15 años de continua evolución, Iris sigue trabajando para entregar a sus clientes un servicio de calidad. 

13-07-2020
Noticia

Adaptación al cambio continuo

Adaptación al cambio continuo 

A primeros del año 2020, las empresas de asistencia tuvieron que gestionar los diferentes casos de DANAS que se habían producido en varios puntos de España. Seguíamos arrastrando problemas de la mala climatología de finales de año pero ya se veía luz. Sin embargo, cuando creíamos que el año podía comenzar a estabilizarse incluso tras asimilar la entrada en nuestras vidas de casos de DANAS recurrente, encontramos que todavía nos quedan muchos cambios por vivir.

En los últimos 2 meses hemos padecido una crisis sanitaria que no tiene comparación con nada de lo que hayamos experimentado antes. Las empresas de Asistencia hemos tenido que adaptarnos a este cambio a gran velocidad. Especialmente porque los cambios que ha producido esta crisis han hecho que la gestión de siniestros en el hogar se haya visto muy afectada.

Las restricciones de movilidad implantadas durante el Estado de alarma, han provocado que solo se hayan podido atender los casos de urgencias. Pero no sólo por las restricciones de movilidad; los temores de nuestros asegurados ate posibles contagios se han traducido en un rechazo a que nuestros profesionales acudan a sus hogares a reparar salvo en los casos estrictamente necesarios. Como consecuencia inmediata la caída de la siniestralidad en hogar ha caído como nunca se había visto en nuestro sector.

La caída ha sido tal, que la mayoría de las compañías hemos tenido ~que apoyar a nuestras redes de reparadores con diversas medidas para ayudarles a afrontar esta crisis.

En Iris somos conscientes de que tendremos que adaptarnos a estos cambios y que tendremos que contar en nuestra red, con empresas que se puedan adaptar a nuevos entornos, nuevas circunstancias, y que, además, aporten nuevas soluciones.

En este sentido Iris Assistance, ha puesto en marcha un nuevo servicio orientado a la lucha contra el COVOD 19 de limpieza y desinfección de hogares o locales comerciales. Con este servicio, queremos garantizar a nuestros clientes que, tras nuestra intervención, tendrán la certeza de que todas las estancias de su hogar quedarán desinfectadas evitando así cualquier posibilidad de contagio.



 

 

 

 

01-06-2020
Noticia

Entrevista a Inmaculada Torres, visión del deceso

“El mundo del deceso ha sido tradicionalmente un mundo de hombres. Tanto desde el punto de vista de su inicio y expansión dentro de aseguradoras, que se realizaba a través de cobradores, como de la gestión que se realiza en las propias funerarias”, nos cuenta Inmaculada Torres, responsable de Decesos de la compañía de asistencia Iris Assistance.

 

Una transformación que se ha observado en la última década y que se palpa en que cada vez encontramos a más mujeres trabajando en la gestión de un deceso. En un momento de crisis sanitaria como el actual este sector ha tenido que demostrar su valía, multiplicando el trabajo, salvaguardando el servicio y dando a su vez seguridad sanitaria a sus propios trabajadores.

 

Hablamos con Torres sobre cómo ha sido la gestión en este actual entorno, su evolución como directiva en la compañía y cómo cree que se transformará este sector a partir de ahora.

 

¿Cómo ha sido tu experiencia personal en este sector?

 

 

A lo largo de más de 23 años de experiencia he podido entrar en contacto con la gestión del deceso a todos los niveles. Tanto en un inicio cuando la gestión era más local como ahora que contamos con una gestión centralizada y con un servicio personalizado para apoyar a las familias a través de los Agentes de Asistencia en toda España.

 

Creo que este sector ha evolucionado mucho en la última década y no dudo de que seguirá evolucionando. En nuestro caso hemos pasado de una gestión más manual a una gestión 100% digital con equipos conectados a través de sus IPAD, que tienen toda la información en relación con el deceso en tiempo real.

 

Este tipo de servicio es muy exigente, ya que tenemos que poner en marcha toda la gestión en muy poco tiempo y que nuestros equipos tienen que dar respuesta las 24 horas del día durante los 365 días del año.

 

Además, no se trata de un servicio tradicional o general, sino que estamos hablando de un servicio dirigido a las familias que han confiado en una aseguradora para la gestión de esta situación. Una de las peores situaciones de vive una familia que pierde a un ser querido. Por eso es fundamental el equipo que trabaja en esta área. Su empatía, su cercanía, confianza y transparencia son fundamentales para el desarrollo del servicio.

 

Una de las claves fundamentales en nuestra estrategia de diferenciación y que para mí es un pilar fundamental, es la orientación al cliente. La gestión del deceso es prioritario conocer que quiere hacer la familia y trabajar para ponerlo en marcha.


¿Cómo será la evolución en los próximos años? 

 

La evolución vendrá en una parte por seguir apostando por la tecnología y por la aplicación de esta en la gestión diaria. Con este punto me refiero a aplicar la tecnología a todos los niveles, tanto en la mejora de la gestión, como en los trámites y servicios a la familia, como es el caso de la despedida digital, borrado de huella digital, etc.

 

Creo que este es uno de los puntos que seguirá evolucionando, pero es necesario que esa evolución venga junto con una parte más humana. El trato humano a las familias es un elemento clave y muy necesario que no será sustituido por la tecnología en los próximos años. Nos podemos apoyar en la tecnología como una herramienta, pero necesitaremos tener a personas que estén cerca de personas y en este caso de familias.

 

Como indica nuestro slogan “Confíanos tu tranquilidad”, queremos que cuando nuestros clientes confíen en nosotros, desde Iris nos pongamos en marcha para hacer todo lo que la familia necesita.

 

La evolución en el sector vendrá en una parte por seguir apostando por la tecnología y por la aplicación de esta en la gestión diaria. Aplicarla a todos los niveles; tanto en la mejora de la gestión, como en los trámites y servicios a la familia
 

 

Dedicación sin límites

 

¿Cómo has vivido y vives la situación de la crisis sanitaria actual? ¿Y en tu gestión al frente de este departamento?

 

 

En mi caso ha sido una situación complicada, me imagino que como la de muchas familias españolas. Una parte de mi trabajo en la gestión de decesos ha visto un incremento muy amplio de servicio al mismo tiempo que poníamos en marcha un modelo de teletrabajo para todo el equipo.

 

La compañía reacciono de una forma muy rápida y eficiente, para que todo el equipo de deceso pudiera prestar el servicio al 100%. Además, del incremento de volumen lo hemos podido gestionar a través del apoyo de equipos de otras áreas, que durante las últimas semanas han sido parte del equipo de decesos.

 

A este incremento de trabajo, no habría sido posible dar respuesta sino fuera por el equipo humano con el que contamos. Grandes profesionales, con amplia experiencia y una dedicación sin límites, además del apoyo de otras áreas de la compañía. El equipo de decesos son unas 80 personas y hemos llegado a tener un apoyo de otras áreas de la empresa de más de 70 personas.

 

Además de esta parte más profesional yo tengo una familia con niños pequeños, con lo que el trabajo en casa se ha complicado un poco más.

 

¿Cómo ves la evolución de las mujeres en el sector?

 

Creo que las mujeres en general somos muy críticas con nosotras mismas y muy exigentes. Muchas veces creemos que no estamos preparadas o a la altura de un determinado puesto de trabajo. Para mi es fundamental creer en lo que hacemos. Es cierto que en muchos casos es necesario reforzar con formación en áreas que por nuestra experiencia no las tenemos cubiertas.

 

Yo que he pasado por diferentes posiciones, tengo un lema que creo que todas las mujeres debemos defender que es “Si se quiere se puede” y así se lo repito a todo mi equipo tanto a hombres como a mujeres.

 

El sector de decesos está en evolución y seguro que las mujeres seremos uno de los pilares de esta evolución.

 

Las mujeres en general somos muy críticas con nosotras mismas y muy exigentes. Muchas veces creemos que no estamos preparadas o a la altura de un determinado puesto de trabajo. Para mi es fundamental creer en lo que hacemos.

 

Trayectoria Laboral

 

Inmaculada Torres ha desarrollado su trayectoria profesional muy vinculada a Seguros Santalucía, donde comenzó su trabajo a finales de los años 90. Tras conocer la gestión de agencia, paso a la parte de gestión de tramitación de decesos. A partir de 2005 se une al equipo que crea Iris Assistance como compañía del Grupo Santalucia para la gestión de siniestros de hogar y decesos. En los primeros años mantuvo su relación con la gestión del deceso, pero en este caso en la parte de Facturación y Liquidaciones.

 

A partir de 2017 da un cambio importante en su carrera y se convierte en Responsable en este caso del Área de Asistencia patrimonial. «Esto me permite ver la parte de gestión de hogar de la compañía y tener una visión global y estratégica de la evolución de Iris Assistance», remarca la directiva. Con este paso, nos cuenta, que empieza a vivir los cambios que se producen dentro de la empresa, «desde la incorporación de nuevos clientes externos, hasta el desarrollo de pilotos con empresas externas para analizar nuevos modelos innovadores que poder aplicar».

 

Desde mediados de 2019 es la Responsable del Área de Decesos. «Esto supone liderar el equipo integral que realiza la gestión de los decesos a nivel nacional, así como colaborar en los proyectos internacionales en los que la empresa está implicada», revela. Además, se suma en su gestión el equipo de facturación y liquidación que terminar la última parte del proceso.

https://www.inese.es/el-sector-de-decesos-esta-en-evolucion-y-las-mujeres-seremos-uno-de-los-pilares-de-esta-evolucion/ 

07-05-2020
Noticia

El Agente de Asistencia figura clave

Dentro de Iris Assistance y de la gestión de servicios de decesos, el Agente de Asistencia es una pieza clave, lo ha sido siempre y en estos días tan especiales, aún más.

Esta figura se encarga de acompañar a las familias cuando han perdido a un ser querido. Junto a ellas, este perfil define el servicio que necesitan y todos los detalles o elementos que requiere la familia. Tanto si se trata de familias con seguro de decesos o sin él.

En este caso queremos conocer la experiencia de un Agente de Asistencia de Iris Assistance muy especial. Se trata de Amaia, mujer y madre de un bebé.

Amaia es Agente de Asistencia en Iris Assistance desde hace casi 11 años. Trabaja en la zona de Eibar, Guipúzcoa.

Estamos viviendo momentos muy complicados y para los Agentes de Asistencia que tienen que estar en contacto con familias en una situación tan dura, es más complicado aún.


Amaia: ¿cuál es su experiencia en las últimas semanas y, en especial, desde que comenzó toda esta situación?

Nosotros como Agentes de Asistencia estamos cerca de las familias y cuando llegó esta situación tan especial, sufrimos un primer momento de incertidumbre sobre cómo poder estar cerca de las familias con toda la situación del estado de alarma y todas las medidas que se comenzaban a poner en marcha.

Normalmente atendemos a las familias presencialmente en los primeros momentos del duelo. Con la situación derivada por el COVID-19, hemos vivido una situación completamente diferente y nueva para todos.

De forma muy rápida, la empresa reaccionó, decidió que nuestra gestión con las familias se debía realizar de forma telefónica. Tanto por la seguridad de las familias, como de los propios Agentes de Asistencia. Se trata de una medida temporal durante el tiempo que este activo el estado de alarma.

Para nosotros este fue un cambio muy importante y drástico. Pasamos de estar cerca de las familias presencialmente, a tener que estar en contacto telefónico con ellos. La esencia de mi trabajo sigue siendo la misma. Estar cerca de las familias y aportar tranquilidad y confianza en el servicio.

«Normalmente atendemos a las familias presencialmente en los primeros momentos del duelo. Con la situación derivada por el COVID-19, hemos vivido una situación completamente diferente y nueva para todos».

Tenemos que considerar que, en muchos casos, nos encontramos con familias que no han podido ver a su ser querido en los últimos días o semanas por el aislamiento, y que ahora tendrán que vivir una situación en cuanto a la despedida muy anómala.

Las medidas del decreto aprobado por el Gobierno hacen que la familia no pueda velar a su familiar y que la despedida en el caso de una inhumación se reduzca a 3 personas. Este es un tema muy duro para las familias que, en un momento tan complicado, no pueden tener esa despedida tan necesaria para ellos. Desde Iris hemos intentado apoyar a las familias y estar cerca de ellos para aportarles tranquilidad en estos momentos.

En mi propia experiencia he vivido cómo las familias nos han necesitado más todavía si cabe en estos días. No han podido estar con sus familiares, ni despedirse y han tenido la necesidad de apoyarse mucho más en nosotros para poder tener la información, los detalles, conocer los próximos pasos.

Para poder ayudar a las familias, se facilitó una guía sobre el duelo sin despedida. Este elemento nos ha ayudado mucho a entender y empatizar con la situación emocional que están viviendo las familias; también compartíamos esta guía con ellos para ayudarles en su duelo. Otro elemento que se ha puesto a disposición de las familias es un libro del recuerdo digital, donde han podido, de una forma virtual, recibir el cariño de las personas cercanas y tener una pequeña despedida del ser querido.

En mi caso, aunque me encargo de gestionar la zona de Eibar Guipúzcoa, he estado gestionando casos de Madrid con el objetivo de poder ayudar a las familias y ser atendidas lo antes posible por Iris. Dado que, como todos conocemos, la pandemia se ha centrado especialmente en la población de Madrid.

«Para poder ayudar a las familias, se facilitó una guía sobre el duelo sin despedida. Este elemento nos ha ayudado mucho a entender y empatizar con la situación emocional que están viviendo las familias».

¿Cómo lo ha vivido a nivel personal?

A nivel personal han sido momentos complicados, yo perdí a mi madre a primeros de febrero, justo antes de toda esta situación. Por lo que pude acompañarla hasta el último momento y pude despedirme de ella. En nuestro trabajo se pide que seamos empáticos con las familias y que estemos cerca. Siempre lo he sido y considero que son elementos clave de este puesto y de la filosofía de foco en el cliente que tiene Iris Assistance.

El hecho de que yo me haya podido despedir y ver que los familiares no pueden despedirlos como se merecen, nos hace querer estar más cerca de ellos y ayudarles, aún más si cabe, en todo lo posible.

Yo lo he vivido de una forma más especial si cabe. A la nueva situación de mi trabajo tengo que añadir que soy madre de una niña lactante muy pequeña y que demanda toda mi atención, lo que hace un poco más complicado todo. Gracias a la implicación de mi pareja he conseguido gestionarlo de la mejor forma posible y también gracias a otros trucos como alguna galletita, que nos da un poquito de respiro. 

«En nuestro trabajo se pide que seamos empáticos con las familias y que estemos cerca. Siempre lo he sido y considero que son elementos clave de este puesto y de la filosofía de foco en el cliente que tiene Iris Assistance».

Es complicado combinar la parte profesional y personal, pero creo que las mujeres aprendemos a gestionar este tipo de situaciones de una forma especial.

En especial estas últimas semanas, mis compañeros y yo nos hemos apoyado como siempre como un equipo, este es un elemento clave para poder seguir adelante en el día a día. Por supuesto junto con el resto de equipo de Iris que está distribuido por toda España.

«Es complicado combinar la parte profesional y personal, pero creo que las mujeres aprendemos a gestionar este tipo de situaciones de una forma especial».

07-05-2020
Noticia

Premio a una Tramitadora de Iris Assistance

Premio a SANTALUCIA de Detección de Fraude y al mérito profesional de una de nuestras tramitadoras de Iris Assistance. 


Santalucia gana el 1º Premio del Concurso Sectorial de Detección de Fraudes en Seguros, por segundo año consecutivo. Este premio lo organiza ICEA, en esta ocasión ha sido galardonada con el 1º Premio al mejor caso de diversos.


Gracias al galardón por este caso, también han sido premiados, con el premio al mérito profesional, la Tramitadora de Iris Assistance que detecto el fraude, Cristina Salas Riera y la Guardia Civil de Sabinillas. Todo empezó con la incredulidad de la tramitadora sobre la ocurrencia del robo y culminó con un gran trabajo de los diferentes profesionales que intervinieron en la gestión del fraude.

Se trata de un reconocimiento a la gran labor en equipo que se hace en el Grupo Santalucia en esta lucha. Además de ser un ejemplo de que todos y todas importamos frente al fraude.


El pasado 19 de marzo se realizó el fallo del Tribunal de expertos que eligió como mejor caso, entre todos los presentados por las entidades aseguradoras, el presentado por Santalucia, que llevaba como título, Las apariencias engañan "El Lagartija".


El caso premiado es un siniestro de Robo de una vivienda en la población de Sabinillas, en Málaga. Tanto la vivienda como la asegurada aparentan ser de un nivel adquisitivo alto y nivel cultural.


El robo supuesta mente se cometió escalando por la fachada hasta la terraza de la casa, unos 4 metros. Provocando un expolio importante, tanto por la cantidad de objetos robados, como por el valor de estos, que rondaba los cincuenta mil euros.


La asegurada, en declaraciones al perito, dice que los agentes de la Guardia Civil que se personaron en la vivienda sospechaban que el robo hubiera sido perpetrado por un ladrón apodado “el Lagartija”, experto en robos con escalo.


Utilizamos los servicios de un investigador de la zona, dándole instrucciones de que visitara a la Guardia Civil para verificar si “el Lagartija” era famoso, y comparar su modus operandi con el de nuestro robo. Desconocían al sujeto y les extraño que fueran los propios agentes los que declararan que fuera obra de este personaje. Esto despertó su curiosidad y comenzaron una investigación de la asegurada. Cual fue la sorpresa, cuando descubren que esta persona había denunciado en al menos 30 ocasiones, robos de similares características, entre Guardia Civil y Policía en diferentes provincias de Andalucía.


Con esta acción se consiguió sacar de circulación a una profesional del fraude que había estafado más de medio millón euros a diferentes compañías de seguro.



¡Enhorabuena Cristina!!! 

04-05-2020
Noticia

Iris Assistance con el sector Real Estate

Iris Assistance pone en marcha medidas innovadoras que garantizan la atención al cliente


La compañía es experta en la prestación de servicios a comunidades y grandes carteras de inmuebles



Iris Assistance, compañía con una amplia experiencia de más de 15 años gestionando siniestros de hogar y expertos en la gestión integral de comunidades y grandes carteras de inmuebles, ha puesto en marcha una serie de medidas innovadoras para mantener los niveles de atención y servicio al cliente en estos tiempos de confinamiento y restricción de la movilidad.

Atención telefónica permanente y servicio de atención plena

Así, desde el establecimiento del estado de alarma, el equipo de tramitación de Iris Assistance al completo se encuentra teletrabajando desde casa para garantizar el servicio de atención telefónica 24 horas los 365 días del año.

Además, la compañía informa que su red de profesionales se mantiene con una capacidad del 90%, lo que le permite “poder garantizar la atención de los servicios urgentes y críticos en el 99% de los casos”.

En aquellos casos donde el propietario o inquilino ha optado por la reparación por su cuenta, Iris Assistance ha habilitado un sistema de indemnización y reembolso de facturas que permite, en menos de 24 horas, reembolsar a los inquilinos o propietarios las facturas de reparación que hayan tenido que abonar por no haber podido atender la urgencia.


Iris Assistance también ha reforzado su compromiso para cuidar a los colaboradores que le ayudan a prestar el servicio y, con esta finalidad, ha puesto en marcha un Programa de apoyo económico para estos profesionales que les está ayudando a minimizar el impacto de la caída de la actividad. “Esta apuesta por una colaboración beneficiosa para todos, se ha traducido en un mayor compromiso, si cabe, de nuestra red de profesionales”, confirman en esta empresa de servicios.

IRIS Assistance es uno de los proveedores de servicios de referencia del sector inmobiliario a nivel nacional. “En estos momentos tan complicados, queremos trasladar a todo el sector, nuestro pleno compromiso para seguir garantizando a vuestros clientes, propietarios, inquilinos y, sobre todo, a vuestros equipos, la mayor profesionalidad en el cuidado y mantenimiento de vuestros inmuebles”, señala Ricardo Gomar, director comercial de la compañía. “Con todas estas medidas, que seguiremos manteniendo hasta que recuperemos la ansiada normalidad, y con vuestro apoyo y confianza, resistiremos a las heridas que esta terrible pandemia nos está dejando a todos”, concluye.

Sobre Iris Assistance

Iris Assistance es una compañía con una amplia experiencia de más de 15 años gestionando siniestros de Hogar, Iris Assistance ha conseguido formar, a lo largo de estos años, un amplio equipo de profesionales altamente capacitados y especializados.

Actualmente Iris Assistance gestiona, con los máximos niveles de calidad, todo tipo de servicios relacionados con cualquier tipología de siniestro de hogar, comunidades y empresas.

Cuenta con una de las redes de profesionales más amplia del mercado y con un equipo de tramitadores especializado que garantiza un servicio rápido de la máxima calidad a nivel nacional. Ofrece servicio de atención 24 horas focalizado en el cliente. Todo ello, manteniendo altos niveles de calidad, tanto desde el punto de vista de los acuerdos SLA con clientes como desde los controles internos de la propia gestión. Iris Assistance cuenta con los certificados de calidad de ISO 9001, ISO 14000, ISO45001.         

La compañía es experta en la gestión integral de grandes carteras de inmuebles, de cualquier tipología, aportando soluciones expertas ante situaciones específicas en cada caso.

También Aportan su experiencia en gestión del recobro, la reclamación de daños a terceros, así como en la detección y gestión del fraude o la coordinación de siniestros graves.



29-04-2020
Noticia

Iris potenciar el talento femenino





IRIS ASSISTANCE, compañía del GRUPO SANTALUCÍA especializada en la gestión de siniestros de ramos de seguros Patrimonial y Decesos, apuesta por un liderazgo inclusivo y el empoderamiento del talento femenino.

Desde IRIS ASSISTANCE, donde el talento femenino siempre ha sido un pilar en la compañía, siendo más del 50% del equipo mujeres, se busca potenciar y empoderar el talento del equipo, por eso se trabaja en tres líneas fundamentales: Conciliación, Empoderamiento e Igualdad de Oportunidades. Se desarrollan acciones concretas como:

·      Desayunos con la dirección:  Se trata de desayunos junto a Maite Maroto, Directora General, donde se fomenta la socialización entre empleadas para intercambiar consejos y conocimientos, apostando por el crecimiento profesional dentro de la empresa. Continuamos implementando las propuestas e ideas que se plantean en este tipo de actividad.


·      Los días sin cole: esta iniciativa está destinada a los profesionales con familia, para ayudarles en los días no lectivos a la conciliación de la vida familiar y profesional. La compañía proporciona todo tipo de facilidades para que los padres pueden trabajar mientras los más pequeños disfrutan de un día de juegos.  


·      Acuerdo de colaboración con el Ministerio de Igualdad, a través de su iniciativa “Más mujeres mejores empresas”, para promover el aumento de la presencia de mujeres en puestos de responsabilidad. El programa, que cuenta con la adhesión de alrededor 140 empresas, se creó para contribuir a la igualdad en la toma de decisiones al más alto nivel y conseguir, así, una participación equilibrada de mujeres y hombres.


·      Desde IRIS ASSISTANCE se fomenta la presencia de mujeres en la alta dirección, muestra de ello, es la participación de la dirección en Proyecto Promociona, Programa Ejecutivo para Mujeres de la Alta Dirección, una iniciativa impulsada por la CEOE, el Instituto de la Mujer y ESADE. En IRIS ASSISTANCE el 42% de los miembros del Comité de Dirección son mujeres.


·      Mentorización: la propia Dirección General está involucrada en la mentorización de otras mujeres.


IRIS ASSISTANCE continuará implementando iniciativas de esta índole con el fin de apostar por el talento y fomentar una cultura inclusiva


10-03-2020
Noticia

Desayuno con la dirección en Femenino en Barcelona

El pasado 20 de febrero tuvo lugar el “Desayuno con la dirección en Femenino” en Barcelona. Este desayuno reunión a 11 mujeres de diferentes generales y departamentos, junto con la Directora General Maite Maroto.

El objetivo de estos desayunos es conocer mejor cuales son las inquietudes de algunas de las mujeres y cómo conseguir mejorar el desarrollo del talento femenino. Además de acercar la dirección a parte del equipo de la compañía.

Por eso, estos desayunos se desarrollan a modo de charla o puesta en común entre personas de diferentes áreas de la compañía y en muchos casos con inquietudes similares. Esto nos permite tener una visión más completa de lo que esta pasando en la empresa, visto desde un prisma femenino.


En este último desayuno las invitadas comentaron como en muchos casos, las mujeres no han tenido las mismas oportunidades que los hombres y surgió polémica en relación con este punto.

De hecho, una de las participantes indico como hace algunos años, cuando trabajada en la parte comercial, ella conocía a todas las Jefas de Equipo de España. Solo eran 4 en un equipo de 300 personas.

Esta situación ha ido evolucionando con los años, pero de una forma muy lenta todavía.

También es cierto que históricamente, los hombres han tenido una mayor disponibilidad para desarrollar nuevas oportunidades. Mientras que para las mujeres ha resultado más complicado poder desarrollar nuevas posiciones. En el desayuno, las mujeres invitadas comentaros que cuando ellas habían tenido una oportunidad laboral, siempre han pensado en todo su entorno, en sus hijos, familiares mayores a su cargo y en general como podrían gestionarlo y si serían capaces de asumir esa responsabilidad.

Todas ellas estaban de acuerdo que es necesario evolucionar en esas ideas, conseguir que una mujer pueda desarrollar una nueva oportunidad si se le ofrece, igual que lo haría un hombre.

Por eso es necesario potenciar la confianza de las mujeres. Debemos trabajar para alcanzar la igualdad entre hombres y mujeres.

En el desayuno se plantearon algunos puntos que pueden ayudar en la parte de confianza y de igualdad de las mujeres, entre los puntos comentados destacamos:


Formación: con ella conseguiremos mejorar la confianza y empoderar a las mujeres. Estarán mejor preparadas para asumir responsabilidades.


Teletrabajo para ayudar en la conciliación con la vida familiar. En muchos casos el freno de algunas mujeres para asumir nuevas responsabilidades, es poder conciliar su vida personal y en especial el cuidado de niños pequeños o familiares mayores. 


Información de la compañía y en especial de todos los temas nuevas.

Todas las invitadas al desayuno han valorado muy positivamente estos desayunos y como permiten entender mejor las necesidades de las mujeres y también acercar la dirección a todos los equipos.

Con este desayuno concluimos el ciclo de “Desayunos con la dirección ene femenino”. Ha sido una muy buena experiencia a todos los niveles, para poder estar cerca de las mujeres y entender mejor sus necesidades y preocupaciones.


 


02-03-2020
Noticia

Entrevista en ABC

“La Asistencia es la pieza clave en la experiencia del cliente ”

Iris Assistance es una empresa especializada en la gestión integral de servicios para el hogar y decesos. Cuenta con una amplia experiencia en el sector asegurador, altos niveles de calidad y confianza para poder ofrecer al cliente el mejor servicio, porque ellos son el centro y el foco de nuestro trabajo.

 

 

¿En qué aspectos basan su diferenciación como compañía de asistencia?

Nuestra estrategia de diferenciación está basada en cuatro pilares fundamentales que trabajamos para potenciar cada día.

Uno de estos aspectos es la Calidad, en el sentido más amplio de la palabra. Es decir, tanto para nuestros clientes BTB como para el cliente BTC o BTBTC al que llegaremos a través de dicho servicio.

Por ese motivo se cuida mucho la gestión específica cliente a cliente con el cumplimiento de SLAs pactadas.

También al control y seguimiento de la gestión del servicio con consumidores, a través de la medición del NPS.

Por supuesto en el cumplimiento de normas internacionales como son la ISO 9001, ISO14001 e ISO45001.

Otro de los aspectos es la Confianza, que para nosotros es fundamental, desarrollamos servicios 24 horas los 365 días del año, para poder estar con nuestros clientes cuando más nos necesitan.

Experiencia y profesionalidad, Iris cuenta con más de 15 años de experiencia en la gestión de siniestros y servicios y con equipos muy especializados y con un amplio expertise en este modelo de negocio.

Por último y para nosotros fundamental, es la Orientación al Cliente. En la gestión que realizamos ponemos el foco en lo que necesita el cliente. Un ejemplo claro es nuestra gestión de decesos, donde lo primero que se pregunta a la familia y que servicio necesitan y cuáles son los deseos de la familia.  

¿Cómo trabajan para mejorar su ventaja competitiva en el sector asegurador?

Sabemos que tanto el cliente de asegurado como el propio mercado evoluciona de una forma muy rápida y es necesario adaptarnos a esos cambios que se producen en el mercado.

Trabajamos en varias vías.

Una de ellas es la parte tecnológica y digitalización, que es una pieza clave. Debemos evolucionar con las necesidades de los usuarios y dar un soporte adecuado a nuestros clientes. Por ejemplo, en el caso de la gestión de decesos, todos nuestros Agentes de Asistencia cuentan con un IPAD lo que les permite estar conectados y conocer el status de cada caso al 100%. Pueden realizar las gestiones necesarias en cualquier lugar, de forma rápida y eficiente.

Otra pieza clave es la innovación. Somos conscientes de la revolución que está viviendo el sector, con la entrada de insurtech. Nosotros somos muy conscientes el modelo de negocio que desarrollamos y buscamos mejorar nuestros servicios gracias a nuevos modelos que están creciendo.

Formación a los equipos, es fundamental para ofrecer un servicio de garantía. La formación no puede ser estática, debemos evolucionar con el mercado y tener a nuestros equipos preparados para esta evolución.  

Calidad, como hemos indicado en la pregunta anterior, para nosotros es uno de los pilares de nuestra estrategia. Realizamos seguimiento en interno y a través de medios externos sobre la calidad de nuestros servicios, también somos muy exigentes para conseguir y mantener las ISO.

Este punto es clave tanto en el sector asegurador como en otros sectores.

Todos estos elementos debemos conjugarlos para potenciar una buena experiencia de cliente a través del servicio de Iris Assistance.

 

¿Mejorar la eficacia y eficiencia en la gestión de siniestros es siempre el reto?

Este es un reto muy importante pero no es el único. Es cierto que como empresa de asistencia debemos maximizar nuestros recursos y ser lo más eficaces y eficientes posibles. Pero estos elementos deben ir acompañados de un servicio de calidad y enfocado en las necesidades del cliente.

En el caso del servicio, es muy difícil estandarizar la gestión, porque cada situación es especial. Debemos adaptarnos a las necesidades de cada cliente y hacerlo de la forma más rápida, eficiente y con la máxima calidad en el servicio.

Por lo tanto, ya no hablamos de un único reto, sino que debemos adaptarnos a los nuevos entornos.

¿Otro es la evolución tecnológica que vive el sector?

Tanto desde el punto de vista del sector seguros como de asistencia se está viviendo una revolución. Tanto desde el punto de vista de la digital como a nivel de innovación. Estos dos puntos son claves ahora mismo en el sector. Estamos viviendo la entrada de nuevos players en el mercado, de los que hasta hace poco ni se hablaba.

Por eso es necesario que las empresas especialistas se puedan adaptar a los cambios y además de los elementos clave que se indican, se cuide la experiencia que vive el cliente cuando entra en contacto con nosotros.

 

Hogar y decesos son sus servicios, ¿Qué destacaría de los productos-servicios que en ese marco ofrecen al cliente?

Desde Iris Assistance trabajamos para ofrecer un servicio diferencial en nuestra gestión. Tanto desde el punto de vista de la gestión de un siniestro de una aseguradora como un servicio directo al cliente.

Es difícil no convertir el servicio en un comodity y poner el foco en lo que necesita el cliente. Solo de esta forma conseguiremos desarrollar y poner en el mercado servicios diferenciales.

Por supuesto sin olvidar que estos servicios deben tener la máxima calidad en cuanto a la gestión.

Desde Iris Assistance trabajamos para poner en valor todo nuestros conocimiento y experiencia. De esta forma consideramos que ofrecemos un servicio diferente al cliente.

 

Iris Assistance ha patrocinado el Estudio de Tendencias en Decesos… ¿Cuáles son esas tendencias? 

Si, es cierto este año hemos patrocinado el estudio de decesos que se ha realizado a través de ICEA.

En este estudio se ha destacado la buena salud del ramo de decesos. Así como la entrada de nuevos players en este segmento

Clientes más exigentes: La necesidad de desarrollar coberturas complementarias y ampliación de los servicios que demanda el cliente.

También se demandan coberturas de carácter digital como es el borrado de la huella, etc.

Atención personalizada: La importancia y valoración que se hace del Agente de Asistencia, tanto a nivel de empresas, como por parte del cliente.

Digitalización: La digitalización de este servicio y la necesidad de desarrollar nuevas vías de comunicación con el cliente además de la tradicional a través del teléfono.

¿Qué demanda el cliente de Seguro de Hogar a las entidades del sector?

Desde nuestra visión de la parte de asistencia, el cliente demanda varias cosas:

-      Un servicio integral, que le pueda solucionar todos sus problemas.

-      Digitalización del servicio y de las vías de comunicación entre el cliente y la compañía. En nuestra vida diaria estamos acostumbrados a tener diferentes canales de comunicación y buscamos que las empresas se adapten a ese modelo.

-      Agilidad en la gestión, sencillez.

-      Las perspectivas son que con la entrada del 5G y la evolución de los hogares, el seguro de hogar evolucionara. Pasaremos de un modelo en el reaccionamos frente a siniestros a otro donde las empresas de asistencia funcionarán como alarma y podrán resolver los siniestros mucho antes. Pasaremos de un modelo Reactivo a otro Proactivo.

 

¿Por qué contratar con Iris Assistance? ¿Cuáles son sus compromisos con el cliente?

Creemos que somos el Partner ideal como empresa de asistencia o servicios. Gracias a nuestra amplia experiencia y profesionalidad, podemos adaptarnos al modelo que necesite el cliente. Por supuesto con los más altos niveles de calidad.

Nuestro compromiso con el cliente es día a día, es ofrecer el mejor servicio del mercado, un servicio diferencial.

 

¿Qué comportamiento prevén va a tener la compañía en 2020?

En 2020 seguimos apostando por los pilares que refuerzan nuestra estrategia de diferenciación. Somos conscientes de las necesidades y demandas del mercado, por eso es fundamental evolucionar y adaptarnos cada día a esas nuevas demandas, tanto desde el punto de vista de la digitalización, experiencia de cliente y por supuesto manteniendo los más altos niveles de calidad.


01-03-2020
Noticia

Certificado de Calidad ISO 45001

Esta certificación confirma las buenas prácticas de la compañía y reconoce la madurez y eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad, el Medio Ambiente y Seguridad y la Salud de los Trabajadores.


IRIS ASSISTANCE, compañía del GRUPO SANTALUCÍA especializada en la gestión de siniestros de ramos de seguros Patrimonial y Decesos, ha obtenido recientemente la certificación ISO45001 y ha renovado de forma exitosa las certificaciones ISO9001 e ISO14001.

El certificado ha sido otorgado por Bureau Veritas Certification, primera entidad privada de Certificación en España, para sus centros de Madrid, Málaga, Valencia, Barcelona, Oviedo y A Coruña.

Beneficios de la norma ISO45001

La implantación de un sistema de gestión de prevención de riesgos laborales bajo la norma ISO45001 conlleva varios beneficios:

  • La reducción de accidentes en la empresa y la pérdida de tiempo de producción, costes, etc.
  • El compromiso proactivo para garantizar la seguridad y protección de los trabajadores.
  • La creación y mejora de la cultura de seguridad y salud en el trabajo.
  • La mejora la credibilidad, al permitir una auditoría por parte de un tercero independiente (certificación).


Según Carlos Ortiz, Director de Tecnología y Procesos de IRIS ASSISTANCE: “La norma ISO45001 junto con la norma ISO9001 (calidad) e ISO14001 (medioambiental) complementa nuestro sistema integrado de gestión. Con ella, además de focalizarnos en la calidad de nuestro servicio, y el respeto al medio ambiente, garantizamos que toda nuestra actividad se realice, teniendo en cuenta la salud y la seguridad de nuestros empleados”.

Se trata de una actualización de la norma OHSAS18001, que se alinea mejor con el resto de normativas ISO, siendo más exigente, y permitiendo aprovechar sinergias con otras normas ISO, para lo cual resulta imprescindible apoyar al Área de Recursos Humanos en la adopción de los requisitos exigidos por dicha norma”. 

Esta certificación confirma las buenas prácticas de IRIS ASSISTANCE y reconoce la madurez y eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad, el Medio Ambiente la Seguridad y la Salud de los Trabajadores, al mismo tiempo que ratifica su compromiso con la mejora continua. Las certificaciones ISO9001 e ISO14001 se consiguieron por primera vez en 2015 y 2016 respectivamente.

IRIS ASSISTANCE continúa trabajando con un foco muy claro en la calidad, como un elemento diferencial de su estrategia, que solo con una gestión eficiente podrá crecer en este mercado. 


18-02-2020
Noticia

Ballesol e Iris ponen en marcha un nuevo servicio para las personas mayores

Se trata de una alianza estratégica cuyo fin es ofrecer a las personas mayores que se encuentren temporalmente ingresadas en las residencias Ballesol, servicios integrales y adaptados a sus necesidades


Ballesol, empresa pionera en implantar un sistema de calidad asistencial integral para las personas mayores, e Iris Assistance, acaban de firmar un acuerdo marco de colaboración mediante el cual ofrecerán servicios especialmente pensados y desarrollados para los residentes de Ballesol.

En palabras de Ricardo Gomar de Iris Assitance, “durante el tiempo que cualquier persona mayor permanezca en un centro Ballesol recuperándose de una enfermedad, operación o por otra causa, desde Iris adaptaremos su domicilio. Además, con el fin de agilizar y facilitar todo el proceso, tanto al residente como a sus familias, emplearemos nuestra red de empresas especializadas y toda nuestra experiencia dentro del sector de la gestión integral de reparaciones y reformas”

Sustituir la bañera por un plato de ducha, ampliar puertas de entrada o interiores para facilitar el acceso con silla de ruedas, o bien, instalar agarraderas o barandillas de mano en escaleras y zonas de paso, son algunas de las adaptaciones más solicitadas a la hora de facilitar la movilidad de las personas mayores dentro del domicilio.

Ahora, gracias a este acuerdo establecido entre Iris Assistance y Ballesol, dos empresas muy enfocadas y especializadas en el ámbito de la tercera edad, todas las personas que se encuentren residiendo temporalmente en los Centros Ballesol y que necesiten adaptar su hogar a las nuevas necesidades de dependencia que les hayan podido sobrevenir, lo podrán hacer a través de una compañía del Grupo Santa Lucia que le garantice un servicio y atención de calidad.

Al tratarse de un servicio para los residentes de Ballesol, ambas compañías han habilitado un número de teléfono para ofrecer una atención directa al residente o sus familias (913578946)


Acerca de Ballesol:

Ballesol es una de las compañías líderes en España en la atención a personas mayores y dependientes. Con más de 40 años de experiencia en el sector, gestiona un total de 50 residencias y más de 7.400 plazas residenciales. Desde el inicio de su actividad en 1980, Ballesol se dedica en exclusividad a la prestación de servicios residenciales y asistenciales a las Personas Mayores. Fiel a su compromiso de asegurar los mejores cuidados a sus residentes, Ballesol ofrece un sistema de calidad asistencial basado en una atención directa, personal, e innovadora que crea un vínculo de cercanía y afecto con cada residente y sus familias, proporcionándoles servicios de salud y bienestar de máxima calidad.

 

18-02-2020
Noticia

Iris Assistance comprometidos con los más desfavorecidos

Madrid, 13 de febrero de 2020.- El acceso a la tecnología digital se distribuye de forma desigual. Esto supone una grave desventaja para aquellos niños que no tienen acceso a un modelo digital.

En este sentido, IRIS ASSISTANCE, compañía del GRUPO SANTALUCÍA especializada en la gestión de siniestros de ramos de seguros Patrimonial y Decesos, y en colaboración con Aldeas Infantiles SOS, ha realizado la donación de 100 iPad para que esta ONG pueda hacerlos llegar a los niños que más lo necesiten.

La digitalización se ha convertido en una competencia clave y necesaria para poder asegurarse un futuro y es prioritario que las habilidades digitales formen parte de la educación integral.

Según María Teresa Maroto, Directora General de IRIS ASSISTANCE: “Desde IRIS ASSISTANCE creemos que se puede construir un mundo mejor y, en la medida de nuestras posibilidades, contribuimos a ello. A través de esta donación queremos llegar a los niños que no tienen acceso a dispositivos digitales para su formación y así poder cubrir esa deficiencia y ayudarles en su desarrollo y en la construcción de su futuro”.

Esta acción se enmarca dentro del compromiso de la compañía con la Agenda 2030 de las Naciones Unidas y en concreto, con el cumplimiento del Objetivo de Desarrollo Sostenible referente a la educación de calidad (ODS 4).


IRIS ASSISTANCE comparte con Aldeas Infantiles SOS su visión, misión y valores. Aldeas Infantiles SOS es una de las mayores organizaciones de atención directa a la infancia vulnerable y, entre sus principales objetivos, está el de atender a niños y jóvenes que se encuentran en situaciones de vulnerabilidad, a fin de impulsar su desarrollo y autonomía en un entorno familiar protector en el que puedan crecer sintiéndose queridos y respetados y con un futuro lleno de oportunidades.


11-02-2020
Noticia

El Agente de Asistencia pieza fundamental en el deceso


El Ramo de decesos continúa evolucionando tal y como lo indica el último estudio de deceso de ICEA “Estudio del seguro de decesos: situación y tendencias de futuro” patrocinado por Iris Assistance.


Para Iris el Agente de Asistencia es una pieza clave en la gestión del deceso. Es una presencia insustituible como nexo entre la compañía y la familia, es un momento muy complicado y dura. El informe de ICEA presenta de forma muy rotunda como la presencia del Agente de Asistencia, es absolutamente básica.


De las compañías que han participado en el estudio, el 68% consideran a esta figura imprescindible y un 28% muy importante. En total, el estudio nos indica como más del 96% de las empresas que han participado en el estudio consideran al Agente de Asistencia como imprescindible o muy importante. 

03-02-2020
Noticia

Día de la Familia en Iris Assistance

El lunes 23 de diciembre se celebró en Iris Assistance el “Día de la familia”. Se trata de un día especialmente diseñado para las más pequeños de la casa. Ese día los hijos de los empleados de Iris, se reúnen para pasar un día de juegos y diversión.

Después de disfrutar de un día intenso de actividades, los niños tienen la oportunidad de ver donde trabajan sus padres, su entorno y los compañeros de trabajo de sus padres.

Además, pudieron entregar sus cartas para los Reyes Magos, a un paje especialmente enviado para ello.


Como valoración de la actividad, podemos confirmar que todos los niños que asistieron, terminaron muy contentos del día que habían vivido. Los padres, por su parte, también nos han trasladado que la actividad había sido todo un éxito, mostramos algunos comentarios:

Belén del área de Nuevos Clientes en Madrid, nos indica lo que le comenté su hija. 


Belén considera que este tipo de actividad son muy beneficiosas y necesarios. En muchos casos a las familias les resulta muy complicado la conciliación y en especial en las fechas de vacaciones. De esta forma se ayuda a las familias en la organización. En el caso de esta actividad, hemos podido también mostrar a nuestros hijos donde trabajamos y cuáles son nuestros compañeros.


En el caso del Oviedo, tanto los padres como los niños terminaron encantados. Especialmente por la atención prestada y la organización de la actividad. Pudieron realizar diferentes juegos y actividades en un centro especialmente diseñado para niños.

Desde Valencia nos han indicado que los niños disfrutaron mucho, les encanto conocer a los hijos de otros compañeros, además de conocer las oficinas de sus padres y para terminar que el Elfo pudiera recogerles las cartas para los Reyes.

Los padres nos han hecho llegar su agradecimiento por la actividad realizada y por la oportunidad de que los niños pudieran conocerse entre ellos. Uno de los padres nos indicó que este tipo de actividades permiten que los niños puedan valorar más el trabajo de sus padres.

Para nosotros el bienestar del equipo que trabaja en Iris es muy importante y que los empleados puedan compartir con los más pequeños de la casa su lugar de trabajo es algo muy bonito. Se crea un vínculo mayor. Hemos conseguido acercar las oficinas de los progenitores a los más pequeños. 

20-01-2020